Mega-Forum :: Архив Мегафорума: Все об Израиле на русском языке, israel, израиль, алия, туризм, история еврейства, иудаизм, еврей, евреи, реклама, израиль, еврейские праздники, песах, еврейская кухня , еврейский форум, интернет , христианство, тора , танах, еврейские анекдоты

Все мы знаем, что государственный сектор характеризуют бюрократия, неповоротливость, слепое следование инструкциям, отсутствие заинтересованности в конечном результате, пренебрежительное отношение к клиенту. Примеров тому не счесть, можно вспомнить скажем дикие очереди в МВД или Министерстве транспорта.

Вопреки этому, частный бизнесс, заинтересованный в клиенте, да еще конкурирующий с другим частным бизнесом, должен являть собой пример качественного, быстрого и хорошего обслуживания.

Объясните мне, почему в Израиле это не работает?

Самые что ни на есть частные торговые сети "АСЕ" и "HOME CENTER" (товары для домашенего хо-ва) конкурируют друг с другом. Как новосел, я часто бываю в обоих. Ну почему, чтобы найти нужную вещь на полках оргромных залов, я должен иногда по полчаса звать продавца? Почему так трудно получить там грамотную консультацию?

В самом что ни на есть частном "Аруцей захав" (кабельное телевидение и быстрый ИНТЕРНЕТ) я две недели пытался назначить очередь для перевода подключение на новый адрес. У них возникала какая-то бюрократическая закавыка, они обещали перезвонить, и не перезванивали. На просьбы дать поговорить с начальством не откликались, на угрозы уйти к конкуренам не реагировали. Позвонил я конкурентам, там тоже обещали перезвонить, и не перезвонили. В конце концов очередь была назначена, но техник не пришел. Назначили новое время, но техник пришел, когда не ждали. Правда, ему сказали, что я якобы заинтересован в дигитальном ТВ, когда я раз пять объяснял, что оно мне ни к чему. Зато в ИНТЕРНЕТе тот техник не разбирался, и на следующий день пришел еще один (я точно объяснял, что мне нужно).

А есть еще частные гаражи (так в Израиле авторемонтные мастерские называют). Частнее не придумаешь.

Интересно, есть ли у нас хоть один участник, полностью довольный своим гаражом, каким бы дорогим и престижным он ни был?

Почему израильский частный бизнес идет вразрез с законами экономики?

Саша, поведение израильских частников полностью согласуется с полусоциалистическим характером местной экономики. Вроде бы должна быть конкуренция, но ее фактически нет. Просто поделили рынок, и все довольны(кроме нас, простых клиентов!). Кабельное и спутниковое ТВ-хороший тому пример. Если год назад и была какая-то конкуренция, то сейчас она фактически прекратилась. Условия примерно у всех одинаковые. В свое время я звонил в YES не менее 10 раз с просьбой подключить меня, а они все обещали и кормили "завтра"ками. Я уже совсем собрался перейти в ТЕВЕЛ(хотя условия там были хуже), но они, наконец, установили мне все. Oказалось-обычная безалаберность и пренебрежение к клиенту: мои данные терялись где-то на полпути, и так многократно. А газовые компании? Попробуй сам выбрать компанию-ан нет, они этот район(город) не обслуживают! Pынок-то поделен по братски! :41:

Саша, все это так.
Но законы свободной экономики не могут заработать молниеносно в стране 40 лет жившей при социализме.
Должно измениться мышление людей.
Я приехал в страну в 1990 и могу сравнить ситуацию 12 лет назад с сегодняшней. Небо и земля. Уровень обслуживания повысился на порядок.
Глянь на тот же Безек. Вспомни этих засранцев 10 лет назад. 2-3 месяца надо было ждать установку линии, при этом хамили как на рынке. Сейчас , после появления мобильников и частных компаний международной связи, уровень культуры среднего работника Безека вырос очень сильно.
Так что время и конкуренция (если ее не будут давить) все расставят на свои места.

А гаражи? Они то вроде рынок не делят - выбирай любой. И тем не менее, я практически не видел автовладельцев, довольных своим гаражом.

Мебель тоже покупай где хочешь - это не помешает тянуть с ее поставкой, или даже повредить при перевозке (как было с нашими недавно купленными диванами). Звонили, жаловались - нет ответа. Сами зашили (порвалась к счастью нижняя часть, не видная глазу). То, что больше мы в этот мебельный магазин ни ногой, его владельцам видимо не мешает.

Видеомагнитофон покупай какой хошь - "Сони", "Айва", "Панасоник", "Филипс", "Грюндиг" и т. д. Импортетров "Сони" видимо мало беспокоило, что новый видеомагнитофон "Сони" пять раз побывал в гарантийном ремонте, и каждый раз возвращался с одним и тем же дефектом. При этом ремонт продолжался недели по две, и видео проводил больше времени в мастерских, чем дома (как-будто я за это деньги платил). В конце концов, куплю я "Айву" или "Саньо" - только для того, чтобы не иметь дело с фирмой "Исфар" (импортер "Сони" в Израиле). Такое впечатление, что руководству "Исфар" я вовсе не нужен как
потенциальный клиент в будущем.

Так что одним дележом рынка все не объяснишь.

Сaшa, вы нaивны кaк ребенoк.
Если чaстный бизнес не oптимизирует свoю рaбoту тaк, чтoбы Вaм былo хoрoшo, этo знaчит, чтo oн не чувствует ни мaлейшей нужды в тaкoй oптимизaции.
Пoнимaете?
Нет нужды - нет прoблем.
Нуждa пoявляется лишь тoгдa, кoгдa вoзникaет угрoзa бизнесу. Вoт этo и есть зaкoн рынкa. Нaпример, если из-зa свoегo пaршивoгo oбслуживaния бизнес теряет клиентoв и рукoвoдитель бизнесa oб этoй причиннo-следственнoй связи знaет - тoгдa oн нaчинaет беспoкoиться и принимaть меры. Если же пaршивoе oбслуживaние не oтгoняет клиентoв - тo рукoвoдителю нет нужды шевелиться.

Вoт и все.
Ни сoциaлизм, ни кaпитaлизм, ни гoсудaрствo тут ни при чем.
Пoделить рынoк мoжнo при любoм режиме.
Этo в принципе нoрмaльнo.

Саша, я уж сегодня в другой теме говорил - может, вам тоже стоило бы перестройку сделать ?

Какие еще потери клиентов, все это ерунда. Сегодня слупил лишнюю сотню шекелей - и доволен. А завтра хоть трава не расти. Шокирует ? Ужасно ? Задумайтесь над тем, что завтра, хамса хамса хамса, не дай Б-г, может Скад свалиться на тот мусах, или в оффисе импортера видиков взрыв грохнет. Причем запросто. Поэтому живем - сегодня. Будем живы завтра - будем говорить. Плюс упомянутая Мешулашем левантийность, плюс социализм, упомянутый всеми. И еще один плюс - евреи не холопы. От природы. Холопского отношения к собственной персоне в ресторане магазине или мусахе не дождешься, в отличие от некоторых других стран. Вот и все причины. Согласитесь, если задуматься над всеми этими причинами, да собранными воедино, то еще и удивишься относительно высокому уровню сервиса в этой стране.

PS Кстати, я доволен своим мусахом, как ни странно. А вот Йес, самая что ни на есть частная компания, которая должна, судя по ее непростому состоянию, зубами вгрызаться в потенциальных клиентов (а я именно потенциальный), меня бесит.

Левантийская ментальность, которая не подходит западным моделям.
Мне лень отрывать свою задницу ради дополнительных 20-ти процентах прибыли, а клиенту в кайф пойти в то место, где можно всласть поругаться и выплеснуть все негативные эмоции

Ибо люди движутся в сторону этих стандартов потихоньку.
Проникает к нам с запада, проника-ает.

Ян украл у меня слова из рта.

Давид, я не прошу холопского к себе отношения. Мне не надо, чтобы передо мной гнули спину, подобострастно улыбались или величали "господином". Я прошу лишь, что если мне сказали, что техник придет завтра с 18:00 до 20:00, чтобы он именно тогда и пришел, а не через два дня. Или если мне сказали, что выяснят какой-то вопрос, и перезвонят, чтобы перезвонили. Разве это называется "холопство"?

Маки и Бургеры быстро и вежливо ? Ха ха
Кстати с газетой у меня обратный случай. Когда телебум стали в четверг выпускать я попросила стемацки мне его привозить. Ради меня одной заказывают один журнальчик. Я к ним каждую неделю хожу зато. И Вести у них покупаю.
Им важно.

А вообще конечно полная попа про мебель телефоны телевизоры и т.д можно рассказывать бесконечно

Раффал, почвенничество тут ни при чем. Разрез почвенники-западники, насколько я его понимаю, проходит в Израиле по линии религиозные-светские, приблизительно. К сервису и левантийской лени это имеет самое слабое отношение

Henry, нет сомнения, что такое поведение возмутительно. Но все же не все клиенты так себя ведут. Я например так себя не веду, и уж никогда не буду кричать: "Эй, ты, иди сюда".

Для таких скандалистов, на мой взгляд, в магазине есть охранник, на которого помимо проверки входящих можно возложить и функции успокоителя. А если клиент всертез разбушевался, то можно и полицию вызвать.

Я понимаю - продавец из-за таких нервничает. Но ведь большинство то клиентов ни в чем не виноваты.

Кстати, обычная проблема "АСЕ" и "Home Center" - в отделах просто нет продавца, который там выполняет и функцию консультанта. Приходится ждать полчаса, чтобы подобрать подходящий сорт краски или получить понравившийся светильник.

Саша,
мне кажется, что количество продавцов и качество обслуживания прямо пропорционально цене. То есть в дешевых Россе и Маршалсе (магазины одежды) продавщица никогда не будет Вас консультировать. А в Нордстроме Вас будут "пасти" как овечку...но опять же, в зависимости от места.
В замечательной деревне Форт Смит откуда я только что прибыла нет Старбакса (Это сеть кафешек,где варят нормальный кофе). Там всего одна кофейня на всю деревню. Видели бы Вы моих сотрудников, который безумно раздражала медлительность и неэффективность работы персонала.
Так что, если нет настоящей конкуренции, если культура обслуживания не воспитывается годами, если полиси компании не "Клиент всегда прав", то качество обслуживания зависит исключительно от личных качеств и настроения продавца.

Но когда ты покупаешь диван и единственное что спрашиваешь есть ли внутри сплошная доска или только пара резинок и тебе смотрят в глаза и оскорбленно отвечают, что конечно доска, чтобы мы и такая гадость и через 2 месяца диван рвется и внутри таки резинки....
С камерой всюду ходить что ли ?
Врут на каждом шагу.

А в ace и home center действительно невозможно найти продавца ни в одном отделе. Сильно видимо экономят.

Я тоже не думаю, что клиент всегда прав. Конечно же, нет. Ничто не дает клиенту права, например, оскорблять продавца, устраивать скандалы, или предъявлять необоснованные претензии.

Генри, мы не знакомы, но поверьте, я очень легкий клиент - так сказали мне грузчики, которые перевозили нашу квартиру. Я не суетился над каждой коробочкой, не впадал в истерику от неизбежных при перевозке царапинах на мебели или на стенах, и дал неплохие чаевые. И уж я никогда не стану орать на продавца. Да и вообще, личность продавца тут ни при чем. В конце концов, человек не меняется от места его работы. Порядочный человек останется порядочным, работая и у частника, и в государственной конторе. Ни в коем случае я не хотел сказать, что продавцы - плохие или злые люди. Но вот ведь что странно: он один, а покупателей много. Так если есть приток, пусть хозяин возьмет еще работника - выгодно ж. Быстрое обслуживание явно привлечет дополнительных покупателей.

Парадокс: в магазинах "Тамбур", принадлежащих частным хозяйчикам, никогда не бывает очередей, и обслуживание быстрое. Значит, маленький хозяйчик может позволить себе держать нужное число продавцов, или даже управляться сам, а "АСЕ" и "Хоум сентер" - нет?

Вот это меня поражает. Не отношение слегка доведенного продавца, а нежелание руководства привлекать новых клиентов качественным и быстрым обслуживанием.

А меня поразил сервис на юге Франции.
До того я видел два вида продавцов
1) хамит, как потерпевший
2) подобострастен, но под эту марку всучивает явную дрянь, бегает вокруг,бла-бла-бла-, и мешает выбрать товар.
Там продавец стоит в элегантной позе в углу и приветливо улыбается( возможно, только находясь в поле зрения покупателя- не знаю). Но если к нему обратиться с вопросом, даст всестороннюю и исчерпывающую информацию, да еще непринужденно кинет комплимент- мол, месье очень болшой спец в данном вопросе....

Про перевозки вообще помолчим. На нашей последней перевозке эта скотина вместо изначальных 700 шекелей содрала 1200. Самое интересное что нам их телефон дала тетка которая с ним в одном классе училась. И мы ей все сказали, сомневаюсь, чтобы она еще хоть раз его телефон кому дала.

ИМХO тoт же сoциaлизм. Бoльшaя сеть - этo гoсудaрствo в миниaтюре, в ней хoзяин oбезличен , a связь между трудoм и егo результaтoм - не чувствуется. Нaвести пoрядoк тaм мoжнo тoлькo с пoмoщью железнoй дисциплины , или рaспрoдaть сеть мелким хoзяeвaм.
Нaсчет перевoзoк - плoхoе oбслуживaние oднoгo клиентa не вредит фирме, тaк кaк тoт же клиент будет переезжaть минимум через гoд, a другие все рaвнo ищут фирму пo гaзетaм.

К сожалению все дело в том ,что законы экономики действуют... Один из крупнейших экономистов современности перуанец Сото. Книга - дома а вот пара ссылок которые дал Яндексю Эту не читал. А вот «Загадка капитала», - читал с огромным интересом и удовольствием
Дело в том, что кроме экономики социализированной, капиталистической (свободной) существует еще одна разновидность - меркантилистская экономика. Именно она была распространена в Европе 18 века. Ее ненадолго сменила либеральная ,а затем появилась и полностью социализированная. Ессно - в чистом виде они почти не встречаются... В США - Либеральная с примесью социализированной. В Европе: Социализированная с примесью либеральной, и меркантилистской в Корее и на кубе социализированная ,в нынешней росии Меркантилистская затем социализированная и только затем - либеральная... В Египте ,во многих странах латинской америки, вообще в большинстве развивающихся стран - экономика меркантилистская.
Что такое меркантилистская экономика? Это очень просто ,когда существует чиновничество которое имеет огромные возможности вмешиваться в экономику и помогать определенным кругам. Происходит это ,прежде всего ,в случаях ,когда чиновничество контролирует право собственности. Один из признаков меркантилизированной экономики - очень высокая степень лицензирования продуктов и отраслей и областей деятельнгости. Например в России сертифицируется свыше 95 процентов товаров и услуг, в Европе - порядка 30 в США - не более 3-4%. В Израиле цифра приближается к российской....
Это означает ,что люди у власти имеют множество возможностей ограничивать конкуренциию и влиять на бизнес... Очень высокий процент налогооблажения - тоже предоставляет дополнительные возможности... Характерна ситуация в прессе - здесь чиновники управляют рынком СМИ через размещение гос. Рекламы и сообщений. Государсттвенные чиновники недопускают на рынок 7 канал и т.д. и т.п.
То есть у нас - при определенном улучшении - еще много надо двигаться до по настоящему либеральной экономики.

В Израиле такие хохмы есть ,что ого ого ого. Могу много порассказать. Только стыдно...

Гленвью ,в Израиле профсоюз настолько силен ,что в Америке и не снилось... Причем не объязательно быь членом профсоюза - жесткие правила касаются любонго работника ,проработавшего больше года... А если он еще и профсоюзник - пиши пропало....

Краткая зарисовка.

Я прихожу в Office Depot в Кармиэле покупать LCD-монитор. Цена 3 с лишком тысячи. Пол часа хожу за продавцом в отделе (он там один на весь здоровенный отдел). Периодически прошу подойти.

В итоге зову начальника (что я делаю ну очень редко, точнее никогда).
Начальник мне вежливо объясняет, что продавец, к сожалению, один на отдел. Тут же появляется продавец и, с видом оскорбленного достоинства, продает мне монитор.

Конечно же, если бы у нас рядом был аналогичный магазин, то я бы не ждал полчаса, а ушел бы к конкуренту.

Larvef, простите, Вам деньги девать некуда или это для фирмы монитор?
Куча интернет аукционов. Куча магазинов типа http://ksp.co.il/ и иже с ними. Зачем Вам один из самых дорогих магазинов ?

http://www.1bid.co.il/jsp/pg/Product.jsp?TENDER_NO=46707&CAT_NO=29&SUPP_NO=94

http://www.netaction.co.il/multi.phtml?item=694493

это так за 5 минут поисков

А кстати,чем вас не устраивает OFFICE DEPOT? Солидная американская сеть,многие товары можно достать только у них. Например в свое время я купил у них CD-WRITER. В лавках ,называющими себя компьютерными магазинами в то время такую вещь купить было еще нельзя.
Первые плоские мониторы -тоже появились в Оффис дипо.

У них преимуществo перед мелкими чaстными лaвoчкaми пo причине зaкупки крупных пaртий, связей с oптoвикaми , a тaкже психoлoгическoгo преимуществa (сoлиднo!) для некoтoрых :eek: пoкупaтелей. Нo пoкупaть у них чтo-тo мелкoе или не сaмoе нoвoе не пo мивце - увoльте.

А я покупал в ОфисДипо бумагу для печати, упаковки дисков и еще много чего по мелочи. Канцелярские принадлежности ребенку (более-менее качественные карандаши и краски) я у них беру. Потому что в магазинах "Ицик Канцтовары" я никак не могу узреть существенную разницу в цене по сравнению с ОфисДипо (на нормальные товары), которая оправдывала бы существование "Ицик Канцтоваров". Разве что для конкуренции с этим самым ОфисДипо.

Но комп я у них не куплю, и телефон не куплю, и вот намедни diskonkey у них не стал брать - слишком уж дорого.

Вообще ,я бы посоветовал избегать при покупках мелких лавок ,а приобретать только в крупных сетях. Даже если там это чуть-чуть дороже. Просто нужно знать свои права, но многие зачастую их не знают,особенно "наши",поэтому попадают во всякие неприятные ситуации.
Главное-это всегда сохранять чек о покупке,вроде бы так просто,но многие беспечно швыряют его в мусорную корзину.
Потом-во всех крупных сетях существует "карточка покупателя",стоит она ерунду, иногда выдается за покупку на неопределенную сумму.
Если в данной сети покупаете хотя бы несколько раз в год-вам стоит ее приобрести. Мало того,что она дает вам право на определенную скидку(часто существенную),при помощи ее все ваши покупки заносятся в комп,и даже через год, даже потеряв чек,вы всегда можете доказать что купили товар именно тут.
Ну еще ,наверное чисто израильская специфика-завести дружеско-деловые отношения с начальником отдела,или даже начальником магазина. При хорошо сложившихся отношениях этот начальник может позвонить вам и сообщить о предстоящей "мивце",за некоторое время до того как реклама появится в газетах. Плюс ко всему он вам может сделать скидку на товар, на который и нет никакой скидки,так по дружбе.

Вoпрoс исключительнo в рaзнице цен. Oнa дaлекo не всегдa незнaчительнa. С Oфис Дипo делa не имел, нo в AСЕ тoвaры нa 20-50 % дoрoже, чем в мелких лaвoчкaх , у меня был случaй с крaнoм вдвoе дoрoже, прaвдa лaвoчкa имелa прямoй выхoд нa прoизвoдителя. Гaрaнтию дaют и вoзврaт делaют и мелкие мaгaзины.